Steve Jobs sein liebster Kunde

Vorwort
Andere kaufen sich einen Mac, weil sie kreativ tätig sein wollen. Ich hingegen wollte mir einen Mac kaufen, um meine Fakturierung einfacher und damit schneller zu gestalten. Mit einem grandiosen Programm mit dem klangvollen Namen „Grand Total“, dass es nur für den Mac gibt.

Wer mir auf Twitter oder Facebook folgt, konnte nicht übersehen, wie sehr ich den neuen MacBook Pro Modellen entgegenfieberte, wolle ich doch kein veraltetes Modell kaufen. Aber lest selbst was dann geschah.

13.04.2010
Apple veröffentlicht die neuen MacBook Pro Modelle. Ich bestelle mir ein 15,4 Zoll Modell mit einem 2,53 GhZ Intel i5 Prozessor und 128 GB SSD-Festplatte. In Fachkreisen auch als MBP 15.4/2.53/CTO bekannt.

20.04.2010
Dank dem durchgeknallten, Vulkan mit dem unaussprechbaren Namen, auf Island verspätet sich die Zustellung. Immerhin wusste UPS mich mit der Statusmeldung „Naturkatastrophe“ im Tracking des Paketes aus Shanghai aufzuheitern.

28.04.2010
Das Gerät ist da! Kaum ausgepackt fällt mir ein Riss / Stauchung im Aluminiumgehäuse auf. Ich rufe die Apple Hotline an und werde an eine Mitarbeitern vom Aftersales-Team, die ich hier Frau S. nenne, verbunden die sich meinem Fall annimmt. Bis zum Eintreffen eines neuen Replacements darf ich das optisch mangelhafte Gerät behalten. Die so genannte „Waiver Form“ regelt das. Das Replacement geht umgehend in Produktion und soll mir wieder direkt aus Shanghai geliefert werden.

30.04.2010
TNT ruft bei mir an und will einen Abholtermin am nächsten Tag vereinbaren. Ich erkläre TNT, dass es sich um ein Mißverständnis handelt und ich das Gerät bis zum Eintreffen des Replacements behalten darf. Eine kurze Mail an Frau S. schafft Klarheit: Die frühzeitige Beauftragung vom Spediteur war ein Fehler von Apple.

11.05.2010
Das Replacement ist da. Kaum ausgepackt- ihr wisst was jetzt kommt. Auch dieses nagelneue MacBook Pro hat optische Mängel. Ich beginne an meiner Zurechnungsfähigkeit zu zweifeln. Damit mich die Apple Aftersales Mitarbeiterin nicht für komplett Unzurechnungsfähig hält, mache ich Beweisfotos von den Kratzern an Gerät Nummer 1 und Gerät Nummer 2 und verschicke sie per Mail. Frau S. veranlasst ein Replacement vom Replacement – MacBook Pro Nummer 3 soll geliefert werden.

12.05.2010
überraschende Wende: Frau S. teilt mir mit, dass sie Macbook Pro Nummer 2 erst austauschen kann, wenn MacBook Pro Nummer 1 wieder bei Apple eingetroffen ist. Kein Problem! Gleichzeitig stelle ich bei der Arbeit mit Gerät Nummer 2 fest, dass mir dieser subjektiv langsamer als Nummer 1 erscheint. Vielfältig interessiert, wie ich bin, boote ich beide Geräte gleichzeitig, stelle fest, dass Nummer 2 trotz identischer Konfiguration, deutlich langsamer ist, stelle das Video auf YouTube und schicke den Link auch Frau S., die sich die Diskrepanz zwischen der Geschwindigkeit selbst nicht erklären kann. Ich soll bei Apple Care anrufen.

Gesagt getan. Fünf Minuten und einen Prozessorreset später sind beide Geräte gleich schnell. Martin von Apple Care liest meine Twittermeldungen und „zwingt“ mich, ihn auf Twitter zum Ritter zu schlagen. „Was für ein sympathischer Laden“ denke ich. Mittlerweile weiß ich auch, dass Apple Aftersales in Irland sitzt, Apple Care in Athen. Immerhin wird man von deutschen, oder zumindest Personen die Deutsch beherrschen. Beim Dell Support ist das anders – dort ist man lediglich „bemüht“ sein Gegenüber in der Landessprache anzusprechen.

14.05.2010
TNT holt MacBook Pro Nummer 1 (Riss / Stauchung im Aluminium ab). Ein paar Tage später bestätigt Apple den Eingang und die Rücknahme des Gerätes.

07.06.2010
Nichts passiert – ich hake bei Apple nach.

Guten Morgen Frau S.,

ich wollte mich kurz nach dem aktuellen Stand erkundigen.
Für die Erstlieferung gab es bereits am 24.05.2010 eine Eingangsbestätigung. Ist der Austausch der zweiten Lieferung bereits in Produktion?

Guten Morgen Herr Andreya,

ich muss mich bei Ihnen entschuldigen: ich war im Urlaub und hatte meinen Kollegen eigentlich intruiert, dass er ein neues Replacement aufsetzt sobald wir den iMac haben. Leider ist das wohl etwas untergegangen, ich habe das jetzt gleich nachgeholt, auch wieder mit einem Block auf der Abholung, sodass Sie das alte Geraet behalten koennen.

Sobald der neue dann losgeschickt wurde, bekommen Sie wie gewohnt die Versandbestaetigung.

09.06.2010
Apple macht einen Rückzieher und will Gerät Nummer 2 nun doch nicht austauschen. Der Kratzer auf dem Gehäuse sei zu klein. Was hätte Apple getan, wenn ich kein Foto mitgeschickt hätte? Das Gerät ohne Mucken und Murren ausgetauscht? Das wäre zu einfach, dann hätte ich mich schließlich nicht aufregen müssen, um diesen Eintrag zu verfassen.

Hallo Herr Andreya,

es tut mir leid mit negativen Infos zurueckzukommen: unser Admin Team hat die Fotos durchgesehen, die Kratzer sind leider zu klein, als dass ein zweites Replacement aufgesetzt werden koennte

Es tut mir wirklich leid, dass das jetzt so lange gedauert hat. Sie haben immer noch die Moeglichkeit, das MBP zurueck zuschicken und das Geld zurueck zu bekommen, oder es zu behalten und eine Gutschrift ueber 100 Euro zu erhalten.

Wie wollen wir es halten?

Fragestellung
Was macht Mario A. nun?
a) Er nimmt die 100 Euro und ärgert sich drei Jahre lang über einen Kratzer im Gehäuse.
b) Er schickt das Gerät zurück und verflucht Apple.
c) Er setzt eine E-Mail an Frau S. auf und zeigt, was für ein verdammt cleveres Kerlchen er ist.

Antwort c.

Hallo Frau S.,

das ist in Anbetracht der Tatsache, wie lange Ihnen die Fotos nun bereits vorliegen eine sehr unschlüssige „Lösung“ des Ganzen.

Fakt ist, dass ein Gerät geliefert wurde, dass einen Mangel (optisch) aufweist, der kein Produktmerkmal darstellt. Gerade in einem Unternehmen in dem – alleine wegen irgendwelchen Policys – jeden Tag knapp 25 Magic / Mighty Mouse pro Store geschreddert werden, damit jeder Kunde ein neues, mängelfreies Produkt erhält, ist diese Entscheidung für mich nicht nachvollziehbar.

Ihr „Admin Team“ sollte seine Entscheidung noch einmal überdenken.
Ansonsten gebe ich den MBP gegen die volle Rückerstattung des Kaufpreises zurück und bestelle mir im Store einen Neuen – mit dem Risiko bei den offensichtlichen Qualitätsproblemen in der Verarbeitung wieder bei einem Ihrer Mitarbeiter zu landen.

Ob Sie – der Aftersale – das MBP durch ein neues Gerät ersetzt, oder ich mir einfach ein neues bestelle ist mir gleich.

Das Ergebnis ist im Endeffekt das Gleiche, auch wenn letzteres einen bitteren Nachgeschmack bei dem Erstkäufer eines Mac hervorruft, der ohnehin schon von der Qualität schockiert ist.

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim

10.06.2010
Frau S. bietet mir ein Telefonat mit dem Admin-Team von Apple Aftersales an, was mich umgehend kontaktiert und die Probleme löst: Angeblich stand im Ticket noch etwas von Pixelfehlern auf dem Display, von denen nie die Rede war. Es gab schließlich keine. Die Mitarbeiterin vermutete, dass der Austausch ferner abgelehnt wurde, weil die Frist überschritten war. Ein Fehler den Apple zu verantworten hat. Ich bekomme nun mein drittes MacBook Pro und drücke mir schonmal selbst die Daumen.

Gerät Nummer 2 darf ich bis zum Eintreffen von Gerät Nummer 3 behalten und darf – wie gehabt – meine Daten auf das neue Gerät kopieren. Um den Vorgang schriftlich zu fixieren will mir die Ansprechpartnerin die Waiver Form erneut zusenden.

11.06.2010
Die Waiver Form kam nie an. Ich kontaktiere Frau S. und informiere sie. Parallel ruft TNT an und will Gerät Nummer 2 abholen.

16.06.2010
MacBook Pro (Gerät Nummer 3) ist eingetroffen. Ich traue mich nicht es auszupacken.
Auf eine Antwort auf meine E-Mail vom 11.06.2010 an Frau S. warte ich vergeblich.

17.06.2010
Ich kontaktiere Frau S. und wünsche eine Abholung von Gerät Nummer 2 durch TNT.

20.06.2010
Bei Benutzung gibt Gerät Nummer 2 seltsame, metallische Klickgeräusche von sich. Stammen aus dem Bereich des Touchpads.

Die Geräusche machen mich nervös.

Ich bin kurz davor den MacBook Pro mit einem Bagger zu überfahren, werde aber von meiner besseren Hälfte daran gehindert. Außerdem habe ich gar keinen Baggerführerschein, was mich noch viel mehr ärgert.

21.06.2010
Ich packe Gerät Nummer 3 aus. Statt Kratzern gibt es nun zwei lustige Pünktchen neben dem Touchpad zu sehen. Resignation macht sich breit.

Ich beschließe das Gerät zu behalten, wenn das Touchpad nicht klickt, melde mich vorsorglich in einer Fahrschule für Baggerführerscheine im Wochenendkurs an und lasse mir von Apple eine Ausgleichzahlung anbieten, die ich annehme.

Auf eine Antwort auf meine E-Mail vom 11.06.2010 an Frau S. warte ich vergeblich.

22.06.2010
Anruf bei Apple mit der Bitte um eine Abholung von Gerät Nummer 2. Die Mitarbeiterin notiert die Seriennummer und will den Spediteur mit einer Abholung beauftragen.

Auf eine Antwort auf meine E-Mail vom 11.06.2010 an Frau S. warte ich weiterhin vergeblich.

01.07.2010
Gerät Nummer 2 steht noch immer bei mir. Der Spediteur hat nicht angerufen, dafür rufe ich erneut bei Apple an. Eine Mitarbeiterin will sich um den Fall kümmern.

Ich orakele was als nächstes passieren wird: Apple wird die Annahme verweigern, da es zu dem Gerät weder Waiver Form, noch eine fristgerechte Rückgabe gegeben hat. Nur leider hat die der faule Obstladen und nicht der Kunde zu verantworten. Ferner wird Apple den Kaufpreis von Gerät 2 in Rechnung stellen, da eine Rückgabe nicht möglich ist.

Auf eine Antwort auf meine E-Mail vom 11.06.2010 an Frau S. warte ich noch immer.

07.07.2010
Erneuter Anruf bei Apple Aftersales. Der Fall ist vertrackt, aber morgen soll mich TNT zwecks Vereinbarung eines Abholtermines anrufen. Die Spannung steigt ins unermessliche.

Fazit
MacBooks sind faszinierende Geräte mit optischen Mängeln. Wer Perfektionsmus verkauft dann bitte in Perfektion, Mac OS X auch nur ein Betriebssystem, Windows 7 gleichfalls, es ist nicht alles Aluminium was glänzt und das Wichtigste: In meinem nächsten Leben werde ich Verbraucherschützer.

Direkt aus Motorcity
Mario

Geschrieben auf meinem Dell Precision T3500 (Nimm das Steve!)

Comments

  1. Das erklärt alles! Da weiss man jetzt auch warum Herr A. so kratzbürstig reagiert, wenn auch nur ein fremder Finger das Touchpad von Macbook 2 berührt…

    Bin schon ganz gespannt auf die Bilder von Naddls und Hoffis Hochzeit. :-)

    Viele Grüße aus Rüsselsheim

  2. Du hast doch gar keinen Bagger! Ich kann dir aber gerne meinen Fiesta mit blauer Innenausstattung zur Verfügung stellen :) Dann wäre endlich mal Ruhe im Karton!

    @erek: Man fasst doch auch nicht einfach fremder Leute Apple-Dings-Books an!
    *auf die Finger hau*

  3. @Jenni: Richtig, richtig, popichtig!

    @Erek: Ich steig‘ ja auch nicht ungefragt in dein Auto ein, um damit eine Runde zu drehen. Am Ende bau ich einen Unfall, oder jemand löscht ausversehen Fotos.

    Also: Finger weg oder Finger ab.
    Peng.

  4. Man lässt aber auch nicht seinen „Ferrari“ mit laufendem Motor und offerner Tür auf der Straße stehen… *grins*

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