Vorwort
Ursprünglich war dieser Eintrag so nicht geplant. Eigentlich war er sogar gar nicht geplant und optimalerweise hätte es auch die Probleme hinter dem Eintrag nie geben dürfen. Da sich die Geschichte aber anders als geplant entwickelte, gibt es dank meinem nach-wie-vor Lieblingscomputerhersteller, einen neuen Eintrag, um den Alltag eines kleinen Dienstleisters, der mit einem multinationalen Großkonzern kämpft, weil er sich ungerne austricksen lässt.

Wer mir bei Twitter folgt, wird schon mitbekommen haben, dass ich nicht nur Probleme mit verkratzen MacBook Pros habe, sondern mir einen neuen Monitor bestellt habe, der noch viel eklatantere Mängel hat.

Am 02.11.2010 wurde mein neuer Monitor geliefert. Es handelt sich dabei um einen Dell Ultrasharp U2711, der im Test bei Prad.de mit der Abschlussnote „gut“ abgeschnitten hat.

Was ich bis dato nicht wusste: Mit diesem Display gibt es Probleme eklatanter Art. Vielleicht erinnern sich einige von Euch an die „Display issues“ bei Apple vor einigen Monaten, als unzählige iMacs und Cinema Displays zuerst mit einer neuen Firmware gefüttert und letztendlich doch ausgetauscht wurden.

Nur was hat der U2711 von Dell damit zu tun? Ganz einfach: Dell verbaut hier das gleiche Panel (laut meinen Recherchen ein Panel von LG mit dem Namen LM270WQ1 IPS). Die damaligen Probleme scheinen allerdings nur teilweise behoben. Und ich bin augenscheinlich nicht der Einzige, der die Probleme wahrgenommen hat:

Eine Recherche bei Google brachte folgende Ergebnisse zum Thema:
Benutzerbericht bei Prad.de
Bericht bei Gizmodo
Benutzerberichte und esoterische Lösungsansätze bei Dell
Benutzerbericht beiwww.hardforum.com

Als Fotograf, der auf korrekte Farben und eine homogene Monitordarstellung angewiesen ist, kaufte ich kurzentschlossen und nach Lektüre des Prad Testberichtes, das gute Stück. Kaum geliefert, schon angeschlossen, stellte sich Ernüchterung ein: Der Monitor hat Farbprobleme. Auf einem einfarbigen Hintergrund kann man sehr gut sehen, dass die Farben nicht überall gleich sind. Stattdessen zeigt die Darstellung im linken Teil einen warmen, rötlichen Farbton der im Laufe nach rechts in eine kältere, bläuliche Farbe wechselt.

Trotz Umstellung der testweisen Umstellung des Farbraumes von Adobe RGB auf sRGB brachte die Darstellung für mich kein passables Ergebnis, weshalb ich den Dell Support kontaktierte. Lest selbst, was dann geschah.

09.11.2010 E-Mail nach Telefonat an CER_NBK_SupportSy1@dell.com

Hallo Herr W.*,

wie besprochen gibt es anbei ein paar Fotos von dem Problem mit meinem nagelneuen U2711 mit einem Farbverlauf von links (rot) nach rechts (kalt).

Leider kommt die Farbabweichung auf den Fotos nicht richtig rüber, weshalb ich eine Runde gegoogelt habe: Bei Prad.de fand ich dieses Bild, was das gleiche Problem beim gleichen Displaymodell zeigt und so aussieht, wie ich es live sehe:

Link zu Prad.de

Da ich den Monitor zur Bildbearbeitung nutzen möchte, erweisen sich solche Inkonsistenzen in der Darstellung leider als nicht hinnehmbar.

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

11.11.2010 Anruf vom Dell Kundenservice
Herr W. teilt mir mit, dass er den Monitor gerne tauschen würde, sein Chef auf den Antrag allerdings ein „P“ gemalt hat. Das bedeutet er darf nicht tauschen und ich muss die Probleme hinnehmen.

Im Zuge dessen werde ich stinksauer (reinsteigern ist bei mir nich nötig) und ich denke über eine Rücksendung im Rahmen des Fernabsatzgesetzes nach. Ein Rücksendegesuch schlägt allerdings fehl, da ich Firmenkunde bin und dieser Kundenkreis nicht in den Genuss von Rückgaben kommt.

Allerdings gibt es hier noch immer die Sachmängelhaftung, weshalb ich meinen persönlichen Ansprechpartner beim Vertrieb, Herrn K. in Halle per E-Mail kontaktiere.

12.11.2010 E-Mail an Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Guten Morgen Herr K*,

ich habe im Onlinestore bei Dell vergangene Woche einen Display U2711 bestellt, der am Dienstag in meinem Büro eintraf. Leider gibt es mit dem Display ein paar „Farbprobleme“ d.h. ich habe einen Verlauf von links (warme Farbe) nach rechts (kalte Farbe).

Auch eine Kalibrierung brachte mich hier nicht weiter. Die Technik lehnt einen Austausch, mit Begründung, dass die Probleme bekannt wäre, ich aber damit leben müsste, ab. Der Techniker würde gerne tauschen, darf aber nicht.

Damit kann ich als Fotograf allerdings nicht leben und erbitte einen Rückruf zwecks Klärung.

Ich scheine jedenfalls nicht der einzige Kunde mit den Problemen zu sein, eine Runde Google bringt Gewissheit.

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

12.11.2010 Anruf vom Vetriebsmitarbeiter von Dell Halle
Herr K. gibt an von meinen Problemen noch nichts gehört zu haben, kann meine Einwände allerdings verstehen und will sich um eine Klärung bemühen.

Fünf Werktage vergehen ohne Rückmeldung von Dell. Ich erkundige mich per E-Mail nach dem aktuellen Stand in meinem Fall. Kurz darauf erreicht mich folgende E-Mail.

17.11.2010 E-Mail vom Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Hallo Herr A.,

wir sind dran. Wir haben das Ganze entsprechend eskaliert und lassen die Kollegen rotieren.

Leider ist es wirklich nicht ganz so einfach, aber wir bleiben dran.

Gehört habe ich leider noch nichts, aber sobald eine Info bei mir ankommt, bekommen Sie diese umgehend von mir weitergeleitet!

Mit freundlichen Grüßen / Best regards

(..) K*

Weitere neun Tage vergehen, bis ich folgende E-Mail absende.

26.11.2010 E-Mail an Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Sehr geehrter Herr K*,

ich warte nun bereits seit exakt 14 Tagen auf eine Lösung meines Problems über Ihren Kontakt. Gemeldet wurden die Probleme mit dem Eintreffen der Ware bereits am 09.11.2010.

Da scheinbar nichts passiert, hätte ich von Ihrem Unternehmen gerne bis Mittwoch, 01.12.2010 eine verbindliche Aussage bezüglich der weiteren Vorgehensweise, da ich den Monitor nicht gekauft habe, um ihn im Karton in meinem Büro stehen zu haben.

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

26.11.2010 E-Mail vom Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Hallo Herr A.,

ich habe nun folgende Aussage bekommen. Ein Austausch ist leider nicht möglich. Da die Geräte in diesem Fall einer Prüfung bestimmter Parameter unterzogen werden würden, die alle im Rahmen liegen, würde das Gerät einem anderen Kunden zurückgesendet werden.

Somit wäre es nicht unwahrscheinlich, dass Sie ein Gerät bekommen, dass die gleichen Probleme hat, oder sogar schlimmer.

Leider ist das Problem bekannt, aber von unserer Seite nicht zu lösen. Es handelt sich um einen Fehler bei dem Panel-Hersteller, der allerdings, wie bereits erwähnt, im Toleranzbereich liegt.

Wir haben hier alles versucht, aber leider ist es uns nicht möglich, dieses Problem zu lösen.

Bitte entschuldigen Sie, dass wir diesen Fall nicht zufriedenstellend lösen können.

Mit freundlichen Grüßen / Best regards

(..) K*

Das muss sich erst einmal setzen. Ich nehme mir vor die Sache etwas entspannter anzugehen und überfliege die E-Mail nur. Ein paar Tage später kommt es jedoch erneut in mir hoch: Ich fühle mich von Dell betrogen und verarscht, wie man es auf gut Deutsch sagt. Also setze ich folgende E-Mail auf, um endlich – über einen Monat nach Meldung der Probleme – eine Lösung herbeizuführen.

04.12.2010 E-Mail an Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Sehr geehrte Herr K*,

meine Antwort hat nun auch etwas auf sich warten lassen.

Insgesamt kann ich Ihre Antwort nicht ganz nachvollziehen. Sie schreiben unter anderem:

„Leider ist das Problem bekannt, aber von unserer Seite nicht zu lösen. Es handelt sich um einen Fehler bei dem Panel-Hersteller, der allerdings, wie bereits erwähnt, im Toleranzbereich liegt.“

Nun kommt bei mir natürlich die Frage auf, wie Sie beurteilen, ob das Problem bei meinem Bildschirm „im Toleranzbereich“ liegt, da sie

a.) den Monitor nie gesehen haben
b.) nur durch mich erstelle Fotos gesehen haben, die das Problem überhaupt nicht wiedergeben können (wie auch in meiner Mail erwähnt)

Zusammenfassend finde ich es ziemlich bedenklich, dass

a.) Dell einen Monitor mit Adobe RGB-Farbraum und Wide-Gamut, mit vollmundigen Versprechen wie:

„Ausgezeichnete Farbgenauigkeit: Die PremierColor Technologie bietet werkseitig eingestellte Adobe RGB- und sRGB-Modi, einen Custom Color Mode (Benutzerdefinierter Farbmodus) für technisch versierte Nutzer und ein hervorragendes Farbspektrum.“

verkauft, diese aber nicht im geringsten halten kann. Das grenzt nach meiner Rechtsauffassung fast schon an Betrug.

b.) Dell den Fehler auf den Panelhersteller schiebt.
Mir als Kunde ist es egal wer das Panel gebaut hat, da ich ein Dell Produkt kaufe für das Dell für mich als Endkunde haftet ist und nicht der Panelhersteller.

c.) Ich nach einer Lösung des Problems verlangt habe, Dell als Hersteller dem aber bis heute nicht nachgekommen ist.

Es gibt nun mehrere Möglichkeiten zur endgültigen Klärung. Da Dell als Hersteller kein Gerät, das frei von Mängeln ist liefern kann, schlage ich folgendes vor:

a.) Dell nimmt das Gerät zurück – ich zitiere BGB § 434 Sachmangel

„(1) Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln,
1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst
2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.

Zu der Beschaffenheit nach Satz 2 Nr. 2 gehören auch Eigenschaften, die der Käufer nach den öffentlichen Äußerungen des Verkäufers, des Herstellers (§ 4 Abs. 1 und 2 des Produkthaftungsgesetzes) oder seines Gehilfen insbesondere in der Werbung oder bei der Kennzeichnung über bestimmte Eigenschaften der Sache erwarten kann, es sei denn, dass der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, dass sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder dass sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.”

b.) Ich kaufe keine Dell Produkte mehr (nach ständigem Hickhack wegen 3 defekten 1907FP, kaputtrepariertem XPS M1330, defektem Netzteil Precision T3500 und so weiter. Dell beharrt darauf es nicht besser zu können, weil alles im Toleranzbereich liegen soll, was gegen BGB $ 434 Sachmangel „Stichwort Beschaffenheit“ im Kontext zur Werbung auf der Dell Website, steht. In diesem Fall behalte ich mir weitere Schritte gegen Dell vor, da ich den Mangel zeitnah angezeigt habe und bis jetzt keine klare Aussage erhalten habe.

c.) Dell gibt mir eine Gutschrift und ich behalte das mangelhafte Gerät. (Hiermit könnte ich mich mittlerweile durchaus anfreunden).

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

Weitere drei Werktage vergehen ohne eine Antwort. Ich setze also eine letzte Frist und drohe weitere Schritte an. Dell denkt scheinbar, man könne das Problem aussitzen.

09.12.2010 E-Mail an Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle & in CC an: CER_NBK_SupportSy1@dell.com

Sehr geehrter Herr K*,

es sind nun schon wieder drei Werktage seit meiner E-Mail vom 04.12.2010 vergangen.

Ich weiß nicht wie es in Ihrem Unternehmen ist, kenne jedoch die Regel, dass E-Mail Anfragen spätestens binnen 48 Stunden beantwortet sein sollten.

Bitte lassen Sie mir bis kommenden Montag, 13.12.2010 eine LÖSUNG zukommen.

Sollten Sie dem nicht nachkommen, erwäge ich weitere Schritte gegen Ihr Unternehmen (Einschaltung des Heise-Verlages Redaktion c’t “Vorsicht Kunde” und / oder ein Hilfegesuch bei meinem Anwalt).

Ferner steht die gesamte Geschichte mittlerweile im Netz und ist in meinem Blog nachlesbar.

Ihre Kollegen aus Frankfurt haben mich unterdessen zum ersten deutschen Customer Advisory Panel (CAP) eingeladen, auf dem ich ebenfalls über den aktuellen Fall – mit Namen der Ansprechpartner berichten werde.

„Aussitzen“ ist nicht.

P.S.: Zuständigkeitshalber geht diese E-Mail in Kopie an Ihre Kollegen vom Support, die ursprünglich an dem Thema dran waren.

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

09.12.2010 E-Mail vom Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

Guten Morgen Herr A.,

bitte entschuldigen Sie, dass ich Sie nicht informiert habe.

Ich habe intern alle Hebel in Bewegung gesetzt um eine Lösung zu finden, was offen gestanden alles andere als einfach ist. Allerdings habe ich bis jetzt keinen zufriedestellenden Lösungsansatz gefunden.

Ich werde mich spätestens Montag bei Ihnen melden, vielleicht sogar eher.

Mit freundlichen Grüßen / Best regards

(..) K*

14.12.2010 E-Mail an Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle

„Ich werde mich spätestens Montag bei Ihnen melden, vielleicht sogar eher.“

Es grüßt
direkt aus Rüsselsheim
Mario A.

14.12.2010 Anruf vom Vertriebsmitarbeiter bei Dell Halle
Herr K* ruft nach der erneuten Nachfrage an und versichert, alles mögliche getan zu haben, aber das Problem nicht lösen zu können. Stattdessen soll ich mit dem Support Kontakt aufnehmen und Druck auf die Kollegen ausüben, damit hier letzendlich eine Lösung herbeigeführt wird.

21.12.2010 Anruf beim Dell Monitorsupport
Erneute Schilderung des Problems mit möglichen Lösungsvorschlägen im multiple choice-Verfahren an den netten Hotlinemitarbeiter. Dell entscheidet sich für meinen Vorschlag nach einer Gutschrift und will wissen, welchen Betrag sie mir gutschreiben sollen. Wir einigen uns nach 1,5 Monaten ohne jegliche Lösung auf 80 Euro und sind beide endlich wieder glücklich.

Fazit
Dell verkauft mit dem Ultrasharp U2711 einen Monitor, der für die angesprochene Zielgruppe nichts taugt. Weiter gibt man sogar zu, es nicht „besser“ zu können, wofür man die Schuld allerdings beim Panelhersteller sucht, das Produkt allerdings trotzdem weiter verkauft, da die „Parameter“ groß genug gewählt wurden, damit man keinen Umtausch / Austausch ausführen muss.

Gerade in Anbetracht der technischen Spezifikation und der Vermarktung des Gerätes grenzt die Geschichte schon an Hohn.

Zur Qualität bei Dell
Insgesamt hat die Produkt- und Servicequalität im letzten Jahr enorm nachgelassen. Bei defekten Komponenten kommt es mitunter vor, dass am Ende ganze Geräte kaputtrepariert werden. Bei meinem Laptop (Dell XPS M1330) war zum Beispiel der Display defekt. Der Austauschdisplay hielt eine ganze Woche bis die gleichen Fehler wieder auftraten, weshalb schließlich Mainboard und Display erneut getauscht wurden. Da die Austauschteile jedoch selbst einen Defekt aufwiesen ging danach gar nichts mehr. Selbst im zweiten Anlauf (Austausch der Austauschteile) blieb das Gerät tot und musste in die Werkstatt, weil der Vor-Ort-Service ratlos war.

Vom defekten Netzteil meines Precision T3500 ganz zu schweigen. Hier erzählte mir die Hotline, dass laut Fehlercode CPU und RAM defekt seien. Ein Hinweis, dass der Power-Button bereits orange blinkt BEVOR der Rechner überhaupt startet, wurde mehrfach ignoriert. Hier woltle man gleich alles mögliche austauschen. Da zeitgleich der Laptop in der Werkstatt war hatte ich Angst, am Ende ganz ohne Arbeitswerkzeug dazustehen. Am Ende war tatsächlich nur das Netzteil kaputt – so wie von mir diagnostiziert.

Oder das DVD-Laufwerk, das sich unregelmäßig von selbst öffnet. Jeder denkt jetzt „Virus“, allerdings ist mein System frei von Viren und die „Selbstöffnung“ fand sogar schon beim laden vom BIOS statt. Den esoterische Rat von der Dell-Hotline, das Laufwerk in einen anderen Computer einzubauen und zu schauen was dort passiert habe ich ignoriert. Warum soll ich zwei Computer laufen lassen und mir überhaupt die Arbeit machen? Ich verdiene Geld mit meinem Computer und habe weder Lust noch Zeit mich in diesem Umfang um weitere Diagnose zu bemühen.

Zusammenfassend hat man als Kunde das Gefühl, dass die Austauschquote gesenkt und damit Kosten eingespart werden sollen – zu Lasten des Kunden. Anders kann ich mir auch die ewigen Hotlinefragespiele nicht erklären.

Bild des Tages
So schlimm ist es natürlich nicht. Das Foto zeigt den beanstandeten Effekt stark übertrieben und dient daher nur zu Illustrationszwecken. Wer sich selbst ein Bild machen möchte, sieht hier sehr genau wie sich das Problem darstellt.

P.S.: Durch meine Berichterstattung wurde ich mittlerweile von Dell kontaktiert und zu einem so genannten CAP (Customer Advisory Panel) eingeladen, dass im Januar 2011 stattfinden soll. Aber das nur am Rande.

*Die Namen sind dem Autor bekannt.

Direkt aus Motorcity
Mario