Wie der Drohnenhersteller DJI seine Kunden für dumm verkauft

Was bisher geschah
Ich bin nun schon seit einiger Zeit beruflich unter dem Namen VONGANZOBEN mit Multikoptern (Umgangssprachlich auch „Drohnen“ genannt) unterwegs. Im Januar kaufte ich mir zur Livebildübertragung ein gerade neu erschienenes System von Hersteller DJI mit dem wohlklingenden Namen Lightbridge. Kaufgrund war damals die versprochene Unterstützung von Apple-Endgeräten. Ich kaufte mir zusätzlich ein iPad Mini 2, da der hochauflösende Bildschirm perfekt für diesen Einsatz sein sollte. Zwischenzeitlich gab es eine Betaversion der App, die jedoch nach kurzer Zeit wieder von der DJI Website verschwand. Genauso funktionierte diese nach dem Einspielen eines iOS-Updates von Apple nicht mehr und stürzte beim Start ständig ab. Und wie es bei Betaversionen oftmals ist, war die Bildqualität alles andere als erquickend.

Viele andere User und auch ich fragten immer wieder bei DJI nach der iOS-Unterstützung nach, eine Antwort bekam man selten und wenn dann hiess es nur „Coming soon“.

Nun hat DJI vor einigen Wochen eine neue Version der Lightbridge (V2) vorgestellt und alle Hinweise zur Unterstützung von iOS für die alte Version entfernt. Anstatt das eine Produkt zu pflegen, bringt man einfach ein neues heraus in der Hoffnung, dass die Kunden es schon kaufen werden. Mich verärgert dieses Verhalten extrem, zumal ich ein Produkt mit zugesicherten Eigenschaften gekauft habe, die niemals erfüllt werden.

Glücklicherweise hält die Gesetzeslage in Deutschland, als auch in China (Sitz von DJI) hierzu Paragraphen bereit. Zuerst einmal zur Frage, wer haftet, DJI China oder DJI Germany?

Gesetz über die Haftung für fehlerhafte Produkte (Produkthaftungsgesetz – ProdHaftG)
§ 4 Hersteller
(1) Hersteller im Sinne dieses Gesetzes ist, wer das Endprodukt, einen Grundstoff oder ein Teilprodukt hergestellt hat. Als Hersteller gilt auch jeder, der sich durch das Anbringen seines Namens, seiner Marke oder eines anderen unterscheidungskräftigen Kennzeichens als Hersteller ausgibt.
(2) Als Hersteller gilt ferner, wer ein Produkt zum Zweck des Verkaufs, der Vermietung, des Mietkaufs oder einer anderen Form des Vertriebs mit wirtschaftlichem Zweck im Rahmen seiner geschäftlichen Tätigkeit in den Geltungsbereich des Abkommens über den Europäischen Wirtschaftsraum einführt oder verbringt.
(3) Kann der Hersteller des Produkts nicht festgestellt werden, so gilt jeder Lieferant als dessen Hersteller, es sei denn, daß er dem Geschädigten innerhalb eines Monats, nachdem ihm dessen diesbezügliche Aufforderung zugegangen ist, den Hersteller oder diejenige Person benennt, die ihm das Produkt geliefert hat. Dies gilt auch für ein eingeführtes Produkt, wenn sich bei diesem die in Absatz 2 genannte Person nicht feststellen läßt, selbst wenn der Name des Herstellers bekannt ist.

Gemäß § 433 Abs. 1 S. 1 BGB muss der Verkäufer dem Käufer die Kaufsache übereignen. Dabei muss die Kaufsache gemäß § 434 Abs. 1 S. 1 BGB „frei von Sachmängeln “ sein, d. h. sie muss entweder „die vereinbarte Beschaffenheit“ haben oder „sich für die vertraglich vorausgesetzte Verwendung eignen und die Beschaffenheit aufweisen, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist “ (§ 433 Abs. 1 S. 2 Nr. 1, 2 BGB). Wenn die Kaufsache diese Voraussetzungen nicht erfüllt, ist sie mangelhaft.

Welche Ansprüche bestehen, wenn die Kaufsache Mängel hat?

Der Käufer hat dann -je nach Erheblichkeit des Mangels- gemäß § 437 BGB die Möglichkeit,

– nach § 439 BGB Nacherfüllung zu verlangen ( dies bedeutet, dass der Käufer in der Regel die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen kann, wobei der Verkäufer die hierfür anfallenden Kosten tragen muss)

– nach den §§ 440, 323 und 326 Abs. 5 BGB vom Vertrag zurückzutreten ( dann wandelt sich das Schuldverhältnis in ein sogenanntes „Rückgewährschuldverhältnis “ um, d. h. der Kaufpreis muss zurückbezahlt und die mangelhafte Sache zurückgenommen werden) oder nach § 441 BGB den Kaufpreis zu mindern ( es kann dann i. d. R. die Wertdifferenz zwischen dem Wert der mangelfreien Sache zum Wert der mangelbehafteten Sache gefordert werden ).

– nach den §§ 440, 280, 281, 283 und 311 a BGB Schadensersatz wegen Nichterfüllung oder nach § 284 BGB Ersatz vergeblicher Aufwendungen zu fordern.

Quelle: http://www.my-anwalt.info/kaufvertragsrecht.htm

Product Quality Law China
Chapter Four Compensation for Damages

Article 40 A seller shall be responsible for repair or change of the product, or
for refund of a product if it is sold under any of the following circumstances,
and, where the product has caused any loss to the consumers, the seller shall
compensate for such loss:

1) The product does not have the functions it ought to have, and the seller has
not given prior explanation thereabout;
2) The product does not conform to the product standards indicated on the
product or its package;

3) The quality of the product does not conform to the quality status indicated
by way of product descriptions or samples, etc.

If, after repair, change, refund or compensation has been made according to the
provisions of the preceding paragraph, the liability is attributed to the
manufacturer or to another seller who had supplied the product (hereinafter
referred to as supplier), the seller shall have the right to recover his losses
from the manufacturer or the supplier.

Where a seller fails to make repair, change, refund or compensation in
accordance with the provisions of the first paragraph, the department for
supervision over product quality or the administrative department for industry
and commerce shall order the seller to make rectification.

Where sales contracts or contracts for processing concluded between
manufacturers, between sellers, or between manufacturers and sellers provide
otherwise, the parties concerned shall act in accordance with the provisions of
the contracts.

Und hier nun mein Mailverkehr mit DJI Germany und DJI China (wird aktualisiert).

04.10.2015 | 08:24 E-Mail an onlinesales@dji.com

WTF? You told me just hours before this email that there is no iOS Support, it´s even no more written on your website and now, after i´ve sent you a screenshot from February, you tell me, that I need to wait for a short time?

04.10.2015 | 15:46 E-Mail von onlinesales@dji.com

Dear Klick,
Sorry , but we just saying that coming soon .please kindly wait for a short time ,
If you want to return it , you can contact with the after sale center since we only the pre sale service ,we cannot provide the compensation here.
Sorry for the inconvenience caused ,please kindly email support@dji.com, your cooperation should be highly appreciated.
Thank you very much,DJI

04.10.2015 | 08:24 E-Mail an onlinesales@dji.com

Hello DJI,

it was written on your website and in the DJI-Wiki for Lightbridge that iOS Support will be “coming soon”. That’s why I bought it.

You can see it in the screenshots attached to this email from 21. February 2015.
Screenshot: DJI Wiki (17.02.2015)

Screenshot: DJI Website zur Lightbridge (21.02.2015)

04.10.2015 | 10:26 E-Mail von onlinesales@dji.com

Dear Klick ,
Sorry for the inconvenience caused ,may I know who tell you that the lightbridge 1 can support the IOS system, All the information show in the website , we do not cheat anyone ,sorry , there is no compensation here.
May I know the order number , since the returning policy only 7 working days.
Thank you very much,DJI

03.10.2015 | 17:47 E-Mail an onlinesales@dji.com

As written in my first email – I purchased the product together with my s1000+ in the dji onlinestore and I also got an commercial invoice from iflight technology.

Again: Your Company told me that Lightbridge will have an iOS App. The App never came.

And here is what is written in the product quality law of the peoples republic of china.

Chapter 4:
Compensation for Damages

Chapter Four Compensation for Damages

Article 40 A seller shall be responsible for repair or change of the product, or
for refund of a product if it is sold under any of the following circumstances,
and, where the product has caused any loss to the consumers, the seller shall
compensate for such loss:

1) The product does not have the functions it ought to have, and the seller has
not given prior explanation thereabout;
2) The product does not conform to the product standards indicated on the
product or its package;

3) The quality of the product does not conform to the quality status indicated
by way of product descriptions or samples, etc.

If, after repair, change, refund or compensation has been made according to the
provisions of the preceding paragraph, the liability is attributed to the
manufacturer or to another seller who had supplied the product (hereinafter
referred to as supplier), the seller shall have the right to recover his losses
from the manufacturer or the supplier.

Where a seller fails to make repair, change, refund or compensation in
accordance with the provisions of the first paragraph, the department for
supervision over product quality or the administrative department for industry
and commerce shall order the seller to make rectification.

Where sales contracts or contracts for processing concluded between
manufacturers, between sellers, or between manufacturers and sellers provide
otherwise, the parties concerned shall act in accordance with the provisions of
the contracts.

We can fix it easy: I’ll send you the lightbridge back, you refund me the money or send me Lightbridge V2 that works with iOS.

03.10.2015 | 17:31 E-Mail von onlinesales@dji.com

Dear Klick,
If you purchase from dealer , please kindly email sales@dji.com for further assistance.
Thank you very much,DJI

03.10.2015 | 17:27 E-Mail an onlinesales@dji.com

Who can help me? DJI seems to be like an authority. Nobody can help, everybody tells me that somebody else needs to help me. I´m really interested in a solution without contacting my lawyer.

03.10.2015 | 16:49 E-Mail von onlinesales@dji.com

Dear Klick,
I am sorry , but it’s beyond what we can help you here since we only for the pre sale service.
Thank you very much,DJI

03.10.2015 | 16:25 Uhr E-Mail an onlinesales@dji.com

Hello DJI,
DJI Germany told me, that my case is an Aftersale-Issue. I bought an Lightbridge V1 in January, because DJI said, there will be an iOS-App. Now I got an Lightbridge V1 with an iPad (bought for the Lightbridge) but no app and instead of finishing the iOS support DJI releases the Lightbridge V2 and removed everything related to iOS support for the v1 from their website. So I want an conversion, because the product never fulfilled what was written when I bought it.

03.10.2015 | 16:05 Uhr E-Mail von support.europe@dji.com

Dear Klick,
Thank you for contacting DJI online store and I’m sorry to hear about that.
Please contact our support directly if you bought it from our official online store.
North America: support.us@dji.com & call center: +1 (818) 235 0789
Other region:support@dji.com

Alternatively, if you made your purchase through a dealer in your local area, please contact that dealer for help. You can also ask for help from http://www.dji.com/support.

We apologize that we cannot provide technical support for you because we are mainly deals with pre-sales issues.
Sorry for the inconvenience caused. Your kindly understanding will be highly appreciated.
Thank you very much,DJI

30.09.2015 | 15:50 Uhr E-Mail an support.europe@dji.com

Guten Morgen DJI-Team,
ich bin seit Oktober 2014 Kunde ihres Unternehmens und muss meinen Ärger nun einmal Luft machen.

Begonnen habe ich mit der Phantom 2 Vision+.
Im Januar 2015 kaufte ich über den Onlinestore eine S1000+ mit A2 und dem Zenmuse Z15-HDIII in Verbindung mit einer Lightbridge. Zusätzlich (für die Lightbridge) wurde ein iPad Mini 2 erworben, um die Bildübertragung zu ermöglichen. Das gesamte System wurde fachmännisch von Fuchs Modelltechnik in Trier aufgebaut und eingerichtet und funktionierte auch erst einmal tadellos.

Nach kurzer Zeit gab es Probleme mit dem Gimbal, das – temperaturunabhängig – ständig driftete. Ein Servicetermin in Ihrem Hause war erfolglos. Im zweiten Anlauf wurde das Gimbal durch ein Replacement ersetzt und funktioniert meistens. Nach einigen Monaten versagte außerdem das Air-Modul der Lightbridge seinen Dienst, was ebenfalls getauscht wurde. Der Service war leider meistens chronisch überfordert, so dass man seine Antworten nur bekam, wenn man es telefonisch versuchte. E-Mails wurden meist binnen einer Woche beantwortet und selbst die Replacements, die per Priority bearbeitet werden sollten, benötigen Anrufe, um das ganze anzustoßen (nachdem die defekten Komponenten bei Ihnen bereits eingetroffen waren).

Aktuell kämpfe ich mit einem Problem mit dem Landegestell bei meiner S1000+, das je nach Lust und Laune mal einfährt und mal wieder nicht. Fuchs Modelltechnik ist überfragt, die Konfiguration stimmt und ihr Service sagt mir, ich müsse die Komponenten oder den ganzen Kopter einschicken – Wartezeit 15 – 20 Tage, was für jemanden, der sein Geld mit der Technik verdienen muss, schlichtweg unzumutbar ist. Vor Ort Termine sind nicht möglich.
Soweit so gut. Nun habe ich in der vergangenen Woche gesehen, dass es eine neue Version der Lightbridge gibt. Kein Update für die bestehende, sondern komplett neue Hardware. Für die V1 gab es eine Zeitlang eine Betaversion der App für das iPad. Diese wurde irgendwann von der Website entfernt, so dass ich mir einen externen Monitor kaufen musste. Auf der Website von DJI stand fortan „iOS App coming soon“. Anfragen im offiziellen DJI-Forum blieben stets unbeantwortet. Mein iPad Mini wurde nutzlos, was ich exakt für diesen Einsatzzweck gekaufte hatte – genauso wie die Lightbridge, was eine perfekte Kombination sein sollte aufgrund der hohen Auflösung und des Retina-Displays.

Anstelle einer Produktpflege bringt DJI nun eine komplett neue Version der Lightbridge in den Handel. Die iOS-App für die erste Generation wird also nie kommen.

Ich würde mit Ihnen daher gerne die Möglichkeiten eruieren meine Lightbrige V1 zu wandeln, da bei Vertragsschluss versprochene Produktmerkmale (iOS-App) nie erfüllt wurden.

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