Form und Funktion

Unterwortverdacht

User Experience Design
Ein interessantes Thema, worüber ich mir durch meinen erlernten Beruf schon mehr als einmal den Kopf zerbrochen habe. Am Samstag unterhielten wir uns bei einem Brunch über dieses höchst wichtige Thema.

Ausgelöst durch eine simple Frage an einen Mac-User. Eigentlich wollte ich nur wissen, ob Christoph auf seinem Mac die Betaversion von Lightroom installiert hat. Dabei handelt es sich um ein Programm, das Fotografen bei Bildentwicklung und -auswahl unter die Arme greift. Mehr und besser als es Bridge je tat, obwohl der Kern der beiden Programme identisch ist. Das wichtigste an der Software ist nämlich der so genannte Raw-Converter, auch bekannt unter dem Namen “Camera Raw”, was es schon seit Photoshop 7 als Plugin gibt. Hätte ich vorher gewusst, welche Diskussion ich damit vom Zaun trete, wäre ich viel früher aus das kontroverse Thema eingegangen. Ich wollte mir die Betaversion von Lightroom live und in Farbe anschauen gibt es die Vorabversion nur für Mac und (leider) noch nicht für den PC. Das ist natürlich ärgerlich, aber nicht weiter schlimm für mich. Mein Gegenüber vertrat aber die Meinung, dass PC Benutzer in Sachen Grafiksoftware immer den kürzeren ziehen werden, weil das Gros der Kreativen an Macintosh Computern arbeitet und dementsprechend von den Softwareherstellern bevorzugt wird. Mir macht das nichts aus, es ist nun mal wie es ist. Und da es sich nur um eine öffentliche Betaversion handelt, ist es halb so schlimm.

Dann keimte die Frage auf, warum diese Menschen einen Mac und keinen PC benutzen. Christoph beantwortete die Frage mit einer These: Die Leute wollen bei ihrer Arbeit am Computer nicht sehen, wie er den Speicher hoch zählt und irgendwelche Dateien lädt. Beim Mac sei das alles besser. Man schaltet den Rechner an und schon erscheint der Apfel auf dem Bildschirm. Natürlich zählt auch der Mac seinen Speicher hoch und lädt Dateien, er zeigt es dem Benutzer aber nicht. Der hat seinen Kopf nach dem Start frei und muss sich, in Zeiten der totalen Reizüberflutung durch Werbung und Medien, nicht auch noch der Informationsflut beim Starten des Computers hingeben. Nachdem ich vergangene Woche ein interessantes Interview mit Moritz Bleibtreu in der Galore gelesen habe, kam bei mir eine Frage auf: In dem Interview dreht sich viel um Gemütszustände. Moritz hinterfragt seine eigenen Gedanken merklich und beschäftigt sich mit der Frage, was er tun kann um glücklich und motiviert zu sein, wenn er eigentlich abgeturnt ist. “Ignoranz ist eine Gnade”, hat Goethe mal gesagt. Er vertritt die Meinung, dass der “Dumme” ein glücklicheres Leben führt, weil er sich weniger Gedanken darüber macht, was er und andere tun. Er hinterfragt die Welt seltener. Wenn ich beispielsweise mal wieder richtig gut gelaunt bin, aber meinen Drang zum “mich selbst abturnen” ausleben möchte, besuche ich die deutsche Greenpeace Website. Nach Lektüre der Kategorien “Chemie” und “Atom” erreiche ich eine Grundabgeturntheit, weil die Welt krank ist und genau wie ich, in den Minuten auf Greenpeace, den Hang zur Selbstzerstörung hat. Die Kernfrage lautet nun: Sind Mac User dümmere, oder anders ausgedrückt, ignoranter als andere? Oder sind sie schlauer, weil sie den Weg zum Glück kennen? Sie blenden alle unrelevanten Informationen beim Hochfahren des Computers aus, indem sie einen schlichten Vorhang herunterlassen, um den Benutzer diese Textwüste zu ersparen. Er wird sie sowieso nie benötigen, also wieso sollte er sie sehen? Auch wenn er die Existenz der Dateien nicht leugnen kann. Er weiß, dass es sie gibt, beschäftigt sich aber nicht weiter damit, weil dafür die Relevanz fehlt.

Im Fazit beschäftigt sich der Computerhersteller Apple, der den Macintosh erfunden hat, mit Benutzerführung, in Fachkreisen auch als “User Experience Design” bekannt. Beim Mac funktioniert das ganz hervorragend, da es hier keine Software X zu einer Hardware Y gibt. Bei Apple gibt es immer nur das X. Ich könnte jetzt übertreiben und von einem Gesamtkunstwerk sprechen, das wäre hier aber vermessen. Bei Apple Produkten handelt es sich vielmehr um ganzheitliche Lösungen, wo einfach alles zueinander passt, weil es optimal aufeinander abgestimmt wurde. Der Erfolg von iPod und Co. gibt Apple recht.

Ein anderer interessanter Bereich des User Experience Design sind Websites.
Der Benutzer muss spüren, dass seine Anweisen an eine Website etwas bewirken. Die Seite muss mit ihm interagieren, wie er es mit ihr tut. Dabei muss die Seite klar und verständlich mit ihren Anweisungen und Bestätigungen auftreten. Es dürfen während des Besuches keine Prozesse stattfinden, von denen der Benutzer nichts versteht. Sobald diese Auftreten verliert der Benutzer das Vertrauen in die Seite. Im schlimmsten Fall kann das ein voller Warenkorb sein, der nicht bestellt wird, weil der Benutzer nicht mehr mit dem Bestellvorgang zurecht kommt und abbricht.

Trial and error
Anhand eines Selbstversuches habe ich ein paar Seiten namhafter eCommerce Unternehmen untersucht.

Beispiel 1
www.amazon.de
Sicherlich die bekannteste Shoppingplattform der Welt. Ich suche direkt auf der Startseite nach dem Film “Oceans Eleven” auf DVD. Auf der nächsten Seite bekomme ich innerhalb von Sekundenbruchteilen ein Ergebnis präsentiert. Hier finden sich alle Produkte zum Thema “Oceans Eleven”. Das erste Ergebnis bringt mich zu meiner DVD. Auf der Produktseite finde ich alle relevanten Informationen und kann die Ware mit nur einem Klick in den Einkaufswagen legen. Nun bekomme ich eine Seite mit weiteren Einkaufstipps. Da ich nichts weiteres kaufen möchte, gehe ich mit einem weiteren Klick zur Kasse. Nun muss ich meine Benutzerdaten angeben, damit Amazon auch weiß, wem sie den Artikel liefern soll. Nach dem einloggen bekomme ich noch mal alle Informationen zur Bestellung auf einen Blick. Mit nur einem weiteren Klick ist meine Bestellung abgeschlossen. Nun landet eine eMail mit der Bestellbestätigung in meinem Postfach. Wenn ich bis 16 Uhr bestelle und mein Produkt innerhalb von 24 Stunden lieferbar ist, habe ich um 20 Uhr eine weitere eMail von Amazon: “Ihre Bestellung hat soeben unser Logistikzentrum verlassen”. Wenn bei DHL alles klappt, klingelt schon am nächsten Morgen um 8 Uhr der freundliche Fahrer an meiner Tür und händigt mir meine Amazon-Bestellung aus.

Fazit: Es funktioniert reibungslos, ohne Fragen aufzuwerfen, von der Produktsuche bis hin zum Zusteller. Amazon ist für mich perfekt und ich weiß, dass ich mich darauf verlassen kann. Note 1

Beispiel 2
www.opodo.de
Bei dem Gemeinschaftsportal von vielen großen Fluggesellschaften kann man Flugreisen und Hotels buchen. Da ich genau weiß, was ich will, klicke ich direkt auf den Kartenreiter “Hotels”. Auf der folgenden Seite bekomme ich die beliebtesten Reiseziele präsentiert. Ich will nach Paris in das Hotel “Regina Opera”. Das gebe ich nun in das Suchfeld “Hotelname” ein. Da mein Flug schon gebucht ist, kenne ich das Reisedatum. Ich will vom 24-27.03.2006 in einem Doppelzimmer übernachten. Dann klicke ich auf “Suchen”. Nun komme ich auf eine übergangsseite, welche mir sagt, dass Opodo für mich das beste Hotel mit dem günstigsten Tarif heraussucht. Es werden tausende von Angeboten durchsucht. Wieso er mir diese Informationen gibt, ist fraglich, denn 1. habe ich nur ein Hotel ausgewählt und 2. gibt es da sicher nicht tausende Möglichkeiten, wie mir die Suchmaschine suggerieren will. Eigentlich sind diese Informationen für den Benutzer irrelevant. Opodo hat sich aber scheinbar dafür entschieden, um die Wartezeit während der Angebotssuche zu überbrücken und dem Benutzer das Gefühl zu geben, dass etwas passiert und nicht etwa der Server von Opodo nicht mehr antwortet. Auch wenn dieser Weg etwas verwirrend sein kann, hat man noch das Gefühl es funktioniert. Auf der Ergebnisseite finde ich alle relevanten Informationen zu meiner Hotelauswahl. Unverständlicherweise ist dies aber nicht nur das gesuchte “Regina Opera”. Opodo bietet hier seitenlange Hotellisten an, obwohl ich zielgerichtet gesucht habe. Ich lasse mich davon nicht weiter beirren und klicke beim Hotel meiner Wahl auf “Auswählen”. Nun muss ich die Zimmerkategorie auswählen. Ich entscheide mich für die Kategorie “DOUBLE (GREATRATE GREAT DISCOUNTS RATE INCLUDES BREAKFAST STANDARD ROOM DOUBLE BED)”, was für mich sehr aussagekräftig klingt, zumal es sich sprachlich vom Rest des Opodo Angebotes abhebt. Nun bekomme ich alles noch mal auf einer unübersichtlichen Seiten im besten Tabellenchaos nahe gelegt. Spätestens hier wäre bei vielen das Ende der Geduld erreicht. Ich gebe mich nicht geschlagen und lege mein Hotel in den Warenkorb. Nun sehe ich, was ich in meinen Warenkorb gelegt habe: “1 Zimmer für 3 übernachtung/en im Regina Opera”. Ich möchte nun endlich buchen. Mit einem Klick auf “Weiter zur Buchung” soll ich mich bei Opodo anmelden. Ich entscheide mich für die Buchung als Gast ohne Anmeldung. Nach weiteren vier Schritten an Formularen kann ich endlich buchen. Nur leider will der Server nicht so, wie ich es will und der gesamte Vorgang wird mit einer Fehlermeldung mit dem Inhalt “Value Null” quittiert. Mein Hotel liegt noch im Warenkorb und so beginne ich die Buchung erneut. Komischerweise steht auf der Seite “2 Zustellung & Zahlung” die Kreditkartennummer, welche ich vor 2 Minuten schon einmal eingegeben habe. Habe ich nun schon gebucht oder noch nicht? Wie kann das passieren? Ich bin verwirrt und will mit Opodo sprechen. Die Seite mit dem Rückrufservice gesucht, meine Telefonnummer eingegeben und innerhalb von 30 Sekunden klingelt mein Telefon mit der Opodo Nummer im Display. Ich gehe ran und höre nichts. Aufgelegt, noch mal von vorne. Weitere 30 Sekunden später hat es endlich geklappt und ich spreche mit einer Mitarbeiterin von Opodo. Sie empfiehlt mir den gesamten Bestellvorgang noch einmal von vorne zu beginnen. Als versierter Computernutzer lösche ich vorher sicherheitshalber den Browsercache. Nach weiteren 10 Minuten habe ich eine Bestätigungsemail von Opodo in meinem Postfach. Die Reise ist gebucht.

Fazit: Es funktioniert zeitweilig und nur mit viel Geduld. Viele Zwischenschritte könnte man weglassen, nicht zuletzt um den scheinbar überlasteten Server ein wenig zu entlasten. Ich brauche keine 2000 Hotels auf der Buchungsseite, wenn ich ein bestimmtes gesucht habe. Insgesamt ein sehr nervenaufreibender Bestellvorgang, vor allem wenn man nicht sicher sein kann, ob meine Buchung angekommen ist oder nicht. Und der Vorfall mit der Kreditkartenummer dürfte auf gar keinen Fall vorkommen. Schon gar nicht bei einer verschlüsselten Verbindung.
Note: 4

Beispiel 3
www.otto.de
In einer Tageswurfsendung wird für eine Matratze mit Lattenrost geworben. Ich will sofort darauf auf der Otto Website bestellen und gebe den Artikelcode bei “Bestellnummern direkt eingeben”, ein. Ich lande auf der Produktseite und lege den Artikel in den Warenkorb. Die Lieferzeit soll 14 Tage betragen. Auf der Folgeseite bekomme ich bestätigt, dass der Artikel im Warenkorb liegt. Ich klicke auf “zum Warenkorb” und gehe direkt darauf zu Kasse, um die Bestellung abzuschließen. Nach der obligatorischen Anmeldung eines Neukunden sind es nur noch wenige Klicks bis zum Abschluss der Bestellung. In meinem Postfach landet eine Bestellbestätigung. Nachdem ich 3 Wochen später noch immer nichts von meiner Bestellung gehörte habe, logge ich mich bei Otto ein und schaue mir meine letzten Bestellungen an. “Keine Bestellungen innerhalb der letzten 30 Tage”. Kopfschütteln macht sich bei mir breit. Ich rufe die Hotline an und erzähle der Mitarbeiterin von meinem Fall. Sogar eine Transaktionsnummer habe ich vorliegen. Unter dieser kann sie im System allerdings nichts finden. Ich muss wohl einfach noch mal bestellen, was für mich sehr ärgerlich ist.

Fazit: Die Seite funktioniert, man hat auch das Gefühl, dass alles klappt. Wenn bei Otto allerdings bei der Datenübergabe im Haus selbst etwas schief läuft und auf diesem Weg Bestellungen abhanden kommen, ist das für einen Neukunden mehr als ärgerlich. Wenn die Hotlinemitarbeiterin sich dann auch so benimmt, als ob das vorkommen kann, verstehe ich die Welt nicht mehr. Die Bestellung kam übrigens 5 Wochen nach dem Erstkontakt und einem zweiten Bestellversuch endlich an.
Note: 5

Ganz link!
Wer bei diesem ganzen Fachchinesisch jetzt nicht mitgekommen ist, schaut sich bitte folgende Seiten mit weiterführenden Informationen an.

· Adobe Bridge
· Adobe Lightroom
· Adobe Photoshop
· Adobe Camera Raw
· Raw Dateiformat

Fiesling
Weil ich heute gemein sein will, gibt es die Fotos von der Halligallitrecksauparty aus dem Rind erst morgen auf dieser Seite. Wer alle Fotos sehen will, begibt sich bitte auf die Rind Website. Teil 2 ist von mir, mit dem Rest habe ich nichts zu tun. Oder ihr wartet, bis auch die Kommentare fertig sind und die Fotos hier erscheinen.

Einen Surftipp habe ich übrigens auch noch. Die Simpsons kennen wir alle als Comicfiguren. Aber wer kennt die Simpsons als echte Menschen? Anschauen lohnt sich – eine wahre Meisterleistung. Hier lang.

Bild des Tages
Ein Bandfoto aus meinen Auftragsarbeiten. Die Frankfurter Oper, einen Tag vor dem Opernball, im Glanze der unglaublichen Band Unterwortverdacht. Deren erste richtige Single “Himmelgrau” kann nun bei dem Onlinehändler mit Note 1 unter diesem Link bestellt werden. Mit einem Foto Covercomposing (exklusive Typografie) von mir. Ich hoffe es gefällt. Hossa!

Grüße aus Motorcity
Mario

Comments

  1. Ach, was ich sagen wollte:

    wenn Du nach Hotels oder Flügen suchst, warum wendest Du dich dann an diesen komischen Herrn Opodo? Wer ist das eigentlich?

    Da gibt es auch einen jungen Familienvater der Geld verdienen muss! ;o)
    Beim nächsten mal……

    Sashman

  2. Moinsen!

    Ganz einfach:
    Mein Laptop (PC) ist mir in den letzten 2,5 Jahren ungefähr 164231794524857 mal abgestürzt.
    Mein Mac 1 Mal.
    Mein PC hat dauernd irgendwelche Trojaner am Tor.
    Wer programmiert sowas für den Mac? Kein Arsch.
    Noch fragen ;o)? Ausserdem mag ich das Apple-Design. Und wenn die ab jetzt dann Intels inside haben, muss sich Herr Fenster aber waaaaarm anziehen.

    Kannst du dich noch dran erinnern wie schockiert du an meinem Mac damals vor falschrum.de gesessen hast? Mit allen Einträgen bunt gemischt und quer über die Seite verteilt? Seit Safari hat auch dieses Problem bei mir ein Ende und ich sehe immer alles schön geordnet. Herrlich!

    Amazon is eh geil.

    So, muss jetz bisschen Geld verdienen gehen!

    LG,
    Miss Migräne

  3. Sehr interessant (Ausrufezeichen)

    Mehr fällt mir momentan nicht ein (Punkt)

    Schöne Grüße kleiner (Smiley)

    Maggus

  4. Morsche!

    Miss Trier schrieb:
    > Wer programmiert sowas für den Mac?
    > Kein Arsch.
    Noch nicht.

    Beachte bitte: angebissenes Obst fault irgendwann…

    Es grüsst,

    der Mister Overteacher

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